Mapeamento de Processos

28/10/2012 09:22

 

Mapeamento de Processos

 

Hammer e Champy (1994) conceituam processo como um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Os processos são definidos para que seja possível a padronização e repetibilidade desta ação. Neste artigo iremos abordar alguns aspectos do mapeamento de processos, propósitos, resultados, aplicação e algumas ferramentas para realizá-lo.

O Mapeamento de Processos é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. O mapeamento auxilia a organização a enxergar claramente os pontos fortes e os pontos fracos de sua estrutura. Usualmente, trabalha-se nas resoluções de problemas como: complexidade na operação, custos elevados, gargalos, falhas de integração entre processos e áreas, atividades redundantes, tarefas de baixo valor agregado, retrabalhos, excesso de documentação e aprovações. O mapeamento é uma excelente forma de melhorar o entendimento sobre os processos e aumentar o resultado do negócio.

O Mapeamento de Processos deve ser elaborado a partir de dados coletados em entrevistas, questionários, reuniões, workshops, observação de campo, análise da documentação existente e de outras evidências. As etapas a serem cumpridas em um mapeamento seguem descritas abaixo:

1)   Identificar os objetivos do processo;

2)   Identificar as entradas e saídas do processo;

3)   Identificar os fornecedores e clientes do processo;

4)   Identificar os componentes do processo (utilize verbos no infinitivo);

5)   Determinar os limites do processo e

6)   Documentar o processo, identificando as áreas envolvidas.

A figura 1 contém os detalhes do fluxo do processo:

Figura 1- Fluxo do Processo

Para percorrer todas estas etapas é necessário montar um time que tenha conhecimento do processo e de suas interações com outros. O time deve conter a diversidade necessária para que as etapas sejam esclarecidas e evidenciadas. É importante que o time verifique se todos os envolvidos numa determinada atividade do processo a realizam da mesma maneira, de forma a retratar as diferenças significativas. Siga um padrão, como uma normativa ou instrução de trabalho. Muito comum nesta etapa é perceber que existem lacunas dentro dos processos, que podem ser geradas por diversos fatores como: mudanças de pessoal, saída de um componente do time, mudanças de liderança, falta de treinamento específico ou alterações de produtos. A falta de descrições claras e completas das atividades de um processo por gerar inúmeros problemas para a organização.

Concluídas as etapas do mapeamento da situação atual, o time terá fornecido  uma exibição visual do processo atual e demonstrará os papéis e relações entre as etapas e departamentos envolvidos no processo. Além disso, indicará áreas problemáticas, ciclos desnecessários, complexidade e aqueles pontos onde o processo pode ser simplificado, ajudará a identificar o lugar para coletar dados e onde uma investigação mais detalhada pode ser necessária, ajudará a identificar quais elementos de um processo podem ter um impacto sobre o desempenho. Por fim, o processo deve ser documentado, padronizado e que sejam definidos pontos de medição de desempenho. O autor comenta que em alguns casos, a falta de medição pode tornar um processo extinto porque a falta da medição determina o comportamento dos funcionários. Segundo Goldrath, autor do livro A Meta, o comportamento dos funcionários depende da forma como são medidos.

Como resultado de um Mapeamento de Processo, espera-se:

1)   Melhor entendimento do processo em sua situação atual;

2)   Analisar e melhorar os processos de negócio;

3)   Ter requisitos mais claros, tornando o desenvolvimento de sistemas mais fácil de gerenciar;

4)   Redução do tempo de execução;

5)   Melhoria da qualidade e Padronização;

6)   Estabelecer uma intenção inicial de pensamento por processos e não por departamentos.

Existem algumas ferramentas que apoiam a visualização dos processos como o Business Process Modeling Notation. Trata-se de uma notação gráfica para expressar os processos de negócio em forma de diagrama de processo de negócio. O objetivo do BPMN é dar suporte ao gerenciamento de processo de negócio, tanto para os usuários técnicos quanto para os usuários de negócio, fornecendo uma notação intuitiva para os usuários, tornando-os capazes de representarem semânticas de processos complexos. BPMN é um padrão internacional de modelador de processos aceito pela comunidade e é independente de qualquer metodologia de modelador de processos.

Figura 2- Exemplo BPMN

Com BPMN pode ser criada uma ponte padronizada para diminuir a lacuna entre os processos de negócios e sua implementação e permite modelar o processo de uma maneira unificada e padronizada.

Este artigo buscou esclarecer conceitos e formas de se obter um processo mapeado e pronto para uma análise de seu desempenho e implementação de melhorias.                     

 

Autor: Fabiano Faccini