Melhorias da Qualidade de aspectos Intangíveis

29/11/2012 22:14

 

A Melhoria da Qualidade de aspectos Intangíveis

 A Qualidade está diretamente ligada a dados, estatísticas, fatos e medições. Goldratt (1984) afirma que conforme for a medição empregada sobre um grupo de colaboradores, esta irá dirigir o seu comportamento. Além da medição, os dados coletados são fundamentais para realizar análises e que compreender as tendências ou capabilidades dos processos. As ferramentas da Qualidade se apóiam em dados para sua aplicação em melhorias incrementais ou inovações. Entretanto, existem alguns aspectos intangíveis nas organizações que tornam mais difíceis as tarefas de coleta e análise de dados, e também, da tomada de ações necessárias. Este artigo traz algumas considerações sobre as melhorias da Qualidade nestes aspectos intangíveis das organizações.

A melhoria de qualquer processo ou produto necessita de uma referência, de uma medição, um padrão de comparação para estabelecer o estado atual. O desafio da melhoria sobre aspectos intangíveis reside inicialmente no entendimento do que está sendo avaliado. O conceito de intangível, segundo o dicionário Michaelis é: algo em que não se pode tocar, apalpar ou incapaz de ser definido ou determinado com certeza ou precisão. Segundo Zanini (2009) os elementos intangíveis de uma organização podem ser:

Marca

Localização

Clima Organizacional

Tecnologia Aplicada

Direito de Uso

Ética

Linguagem não-verbal

Treinamento

Assesibilidade de Produtos

Capital Humano

Confiança

Patentes

Tabela 1 – fonte: Zanini (2009)

Os aspectos intangíveis não podem ser medidos com equipamentos de medição ou qualquer dispositivos, pois não são palpáveis. Hubbard (2007) colaborou para o entendimento do conceito e afirmou que tudo que possa ser observado, pode ser submetido a algum método de medição. Pensando neste conceito de intangíveis, como poderia avaliar qual o grau de motivação ou satisfação de seus funcionários?

Este conceito de Hubbard deu início a uma investigação para obter dados para quantificar a motivação dos funcionários de um determinado departamento. O primeiro passo seguido foi analisar quais os indicadores que demonstrariam a motivação dos funcionários. O segundo passo foi criar perguntas que poderiam responder sobre a motivação do time. O terceiro passo foi listar as perguntas e aplicar um piloto por um período determinado. A lista das perguntas segue abaixo:

- Quantas vezes percebo meu funcionário feliz com o que está fazendo?

- Quantas ideias novas o funcionário traz para a empresa?

- Qual a freqüência de participação nas reuniões?

- Quantas tarefas foram entregues superando a expectativa?

- Quantas vezes ouvi ele reclamando de algo, sem uma reflexão sobre a solução para o tema?

- Quantas vezes este funcionário colabora com os demais?

Estas perguntas tornaram claro os aspectos que deveriam ser observados e medidos. É importante ressaltar que os processos, pessoas, normalmente comportam-se segundo padrões e que, uma atenta observação pode identificar variações.

O piloto foi aplicado em um período de quatro semanas, quando foram observados alguns funcionários e seus comportamentos. Os dados coletados demonstraram que havia colaboradores que tinham resultados inferiores aos demais, indicando uma possível desmotivação. A análise foi apresentada e discutida com cada colaborador a fim de analisar os dados qualitativamente, compreender a sua situação e definir ações necessárias pelo gestor, pela empresa e pelo colaborador.

Os aspectos intangíveis podem requerer um esforço adicional para sua obtenção, pois requerem a compreensão e observação dos seus efeitos no meio onde ocorrem. As observações podem ser quantificadas, medidas, registradas e poderão embasar tomadas as ações necessárias.

Existem outros aspectos intangíveis nas organizações como a Inovação, Tecnológica, Bem Estar e Status, que podem ser avaliados e melhorados, desde que se esteja utilizando formas adequadas de medição. Este artigo procurou esclarecer sobre as formas de melhoria da qualidade de aspectos intangíveis nas organizações.

 

Referências bibliográficas:

Goldratt, Eliyahu M. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. 1ª ed 1984

Hubbard, Douglas W. How to measure anything: finding the value of ‘‘intangibles’’ in business. 1ª ed. 2007

 

 

Autor: Fabiano Faccini

 

 

05 - A melhoria da Qualidade de aspectos intangíveis.pdf (61,4 kB)

 

 

Comentários: Melhorias da Qualidade de aspectos Intangíveis

Data: 24/01/2013

De: Allan Ribeiro

Assunto: Mais um tópico

Assunto importante para qualquer empresa e em qualquer área do negócio. Apenas para levantar mais um ponto específico, eu diria que essa medição dos aspectos intangíveis é especialmente relevante para avaliar a aceitação de um (novo) produto pelo mercado.

Neste caso, pode-se buscar identificar quais as características (preço, qualidade ou marca, por exemplo) que o mercado mais almeja na hora de comprar o produto. Isso ajuda a definir o posicionamento estratégico da empresa (focado em baixo custo, por exemplo) para determinado produto ou saber em quais mercados o produto terá sucesso.

Abraço.

PS.: Não entendi o tópico "assunto" na parte de comentários...

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